Как распределяются заказы?Комиссия за отмененные заказыОплата поездки и тарифыПеревозка багажа, животных и забытые вещиКлассы автомобилейПроверки документов и автомобиляПравила пользования детскими креслами5 шагов до принятия заказовТребования к устройствамКак начать работать с ТаксометрСтандарты работы сервиса ULTAXIЗаконодательство и правила поведения в нестандартных ситуациях
Законодательство и правила поведения в нестандартных ситуациях
1. Если пассажир неадекватен или ведет себя подозрительно
Если вам кажется, что пассажир подозрительный или может создавать угрозу безопасности, закон позволяет отказаться от поездки. А вот если неадекватного пассажира не удалось распознать и он уже в салоне, главное быть предельно вежливым, терпеливым и не провоцировать конфликт. Если пассажиру нехорошо, предложите одноразовый пакет, воду, салфетки. Если есть угроза вашей жизни, безопасности или имуществу, нужно связаться с оператором (для экстренной связи в Таксометр предусмотрена тревожная кнопка), найти людное место или ДПС.
2. Если клиент настаивает на нарушении ПДД
Избегайте нарушения ПДД даже, если пассажир предлагает оплатить штраф. Помните, водитель несет административную и уголовную ответственность за причинение вреда здоровью пассажиров.
3. Если пассажир планирует ехать c ребенком до 12 лет без детского кресла
Если пассажир не позаботился о безопасной перевозке ребенка заранее, то водителю необходимо напомнить, что по закону перевозить детей без специальных удерживающих устройств запрещено и предусмотрен штраф. Если ваш автомобиль не оборудован для перевозки маленького пассажира, обязательно произведите подмену а/м через оператора.
4. Если пассажир собирается курить в салоне
По закону курить в салоне такси запрещено. Но не стоит агрессивно реагировать на попытку пассажира закурить. Лучше сообщить о том, что такси — общественный транспорт и следующим пассажиром может быть ребенок. Подчеркните, что вас проверяют. Попросите потушить сигарету или предложите сделать остановку и покурить на улице.
Если уговорить пассажира не удалось, можно отказаться от перевозки скандалиста через оператора. Никогда не курите в рабочем автомобиле сами. Если клиент пожалуется на курение водителя, у водителя будет снижен Рейтинг, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.
Помните, один пассажир за курение поставит вам пятерку, а 10 следующих за ним — двойки.
5. Если закончился бензин
Что делать, если закончился бензин? Конечно, такого не должно случаться. Возьмите за правило заправляться каждый раз, когда уровень бензина приближается к четверти бака. Но если вы все же оказались в такой неприятной ситуации, извинитесь перед пассажиром и максимально быстро заправьте автомобиль. Если клиент не согласен ждать, пока водитель заправится, следует произвести подмену а/м через оператора и не брать за него оплату (если заказ с безналичной оплатой — отменить через оператора).
Если пассажир готов немного подождать, пока вы заправитесь, нажмите кнопку «ВЫНУЖДЕННАЯ ОСТАНОВКА».
Если клиент пожалуется на переплату за ожидание по вине водителя, у водителя будет снижен Рейтинг, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.
6. Если вас останавливает сотрудник ДПС
Если вас остановили для проверки документов, то поездку можно продолжить, как только будут улажены формальности. Обязательно посоветуйтесь с пассажиром: готов ли он ждать.
Если клиент готов подождать, поступите так же, как и в ситуации с необходимостью заехать на заправку. Но если проверяющий сотрудник собирается оформлять протокол, то вам следует сначала позаботиться о пассажире: извинитесь за сложившуюся ситуацию и помогите вызвать новую машину через оператора. Сообщите пассажиру, что первый заказ, который вы не завершили, будет отменен (если заказ с безналичной оплатой, отменить через оператора), за него денег с клиента брать нельзя. Если службе поддержки станет известно, что пассажир заплатил за обе поездки, у водителя будет снижен Рейтинг, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.
7. Если случилось ДТП
Если вы оказались участником ДТП, позаботьтесь о пассажире. Убедитесь, что он не пострадал, а затем произведите подмену а/м через оператора (аналогично случаю с оформлением протокола сотрудниками ДПС) и помогите вызвать новую машину. Помните, за оставление в опасности предусмотрена уголовная ответственность. Дальше стоит действовать по общепринятой схеме: вызвать ДПС и позвонить в страховую компанию. Если пострадал пассажир, обязательно сообщите ему данные своей страховой (по ОСАГО) и включите его в протокол ГИБДД как свидетеля.
8. Если пассажиру стало плохо в пути
Предложите воды, салфетки, одноразовый пакет, вызовите скорую помощь или доставьте в медучреждение.
9. Если села батарейка
Минимальные требования к устройству для работы в Таксометр: Android 4.2 или более поздняя версия операционной системы, камера, GPS-модуль и выход в интернет. И не забывайте про зарядное устройство.
Если у вас проблемы с приложением, первым делом перезагрузите устройство.
Если во время выполнения заказа у вас села батарейка или завис телефон (планшет), на котором вы принимаете заказы, обязательно довезите клиента до места назначения. Оператор может за вас проставить все статусы и завершить поездку.
Если к окончанию поездки Таксометр все еще не работает, а с оператором связаться не удалось, засеките время на обычных часах — таксопарк пересчитает стоимость поездки в случае безналичного расчета позже. Если заказ за наличные, возьмите с клиента ту сумму, которая была на Таксометр, пока он еще работал. Если службе поддержки станет известно, что вы взяли с пассажира больше, чем стоила поездка, у вас будет снижен Рейтинг, а при повторных нарушениях вы можете быть заблокированы.
10. Если нужно отменить заказ
Когда водитель отменяет заказ, пассажиру приходится искать машину повторно. Пассажиры не всегда видят уведомление, что водитель отменил заказ и могут продолжать его ждать. Именно поэтому отмен следует избегать. Водители, злоупотребляющие отменами, могут потерять Рейтинг и могут быть заблокированы. Если же у вас действительно спустило колесо или случилась форс-мажорная ситуация, не поленитесь позвонить оператору и сообщить, что вы к клиенту не приедете. Не просите оператора отменить заказ: это может повлечь штрафные санкции.
11. Курьерская доставка и перевозка детей без сопровождения
Если вас просят перевозить багаж или ребенка без сопровождения, Вы вправе отказаться от такого заказа.
12. Обслуживание пассажиров из числа людей с ОВЗ (инвалидность)
По закону водители такси должны бесплатно помогать пассажирам из числа инвалидов занять место в автомобиле и покинуть его, перевозить животное-поводыря и кресло-коляску.
Клиент не всегда прав
Большинство конфликтных ситуаций в сфере обслуживания по традиции решается в пользу клиента. Чтобы обезопасить себя от проблем и доказать свою невиновность, в салоне автомобиля можно устанавливать видеорегистратор на совершенно законных основаниях.
Основные законодательные акты:
• Федеральный закон от 08.11.2007 №259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
• Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 №112 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
• Федеральный закон от 21.04.2011 №69-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
• Постановление Правительства РФ от 23.10.1993 №1090 «О Правилах дорожного движения»
Если вам кажется, что пассажир подозрительный или может создавать угрозу безопасности, закон позволяет отказаться от поездки. А вот если неадекватного пассажира не удалось распознать и он уже в салоне, главное быть предельно вежливым, терпеливым и не провоцировать конфликт. Если пассажиру нехорошо, предложите одноразовый пакет, воду, салфетки. Если есть угроза вашей жизни, безопасности или имуществу, нужно связаться с оператором (для экстренной связи в Таксометр предусмотрена тревожная кнопка), найти людное место или ДПС.
2. Если клиент настаивает на нарушении ПДД
Избегайте нарушения ПДД даже, если пассажир предлагает оплатить штраф. Помните, водитель несет административную и уголовную ответственность за причинение вреда здоровью пассажиров.
3. Если пассажир планирует ехать c ребенком до 12 лет без детского кресла
Если пассажир не позаботился о безопасной перевозке ребенка заранее, то водителю необходимо напомнить, что по закону перевозить детей без специальных удерживающих устройств запрещено и предусмотрен штраф. Если ваш автомобиль не оборудован для перевозки маленького пассажира, обязательно произведите подмену а/м через оператора.
4. Если пассажир собирается курить в салоне
По закону курить в салоне такси запрещено. Но не стоит агрессивно реагировать на попытку пассажира закурить. Лучше сообщить о том, что такси — общественный транспорт и следующим пассажиром может быть ребенок. Подчеркните, что вас проверяют. Попросите потушить сигарету или предложите сделать остановку и покурить на улице.
Если уговорить пассажира не удалось, можно отказаться от перевозки скандалиста через оператора. Никогда не курите в рабочем автомобиле сами. Если клиент пожалуется на курение водителя, у водителя будет снижен Рейтинг, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.
Помните, один пассажир за курение поставит вам пятерку, а 10 следующих за ним — двойки.
5. Если закончился бензин
Что делать, если закончился бензин? Конечно, такого не должно случаться. Возьмите за правило заправляться каждый раз, когда уровень бензина приближается к четверти бака. Но если вы все же оказались в такой неприятной ситуации, извинитесь перед пассажиром и максимально быстро заправьте автомобиль. Если клиент не согласен ждать, пока водитель заправится, следует произвести подмену а/м через оператора и не брать за него оплату (если заказ с безналичной оплатой — отменить через оператора).
Если пассажир готов немного подождать, пока вы заправитесь, нажмите кнопку «ВЫНУЖДЕННАЯ ОСТАНОВКА».
Если клиент пожалуется на переплату за ожидание по вине водителя, у водителя будет снижен Рейтинг, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.
6. Если вас останавливает сотрудник ДПС
Если вас остановили для проверки документов, то поездку можно продолжить, как только будут улажены формальности. Обязательно посоветуйтесь с пассажиром: готов ли он ждать.
Если клиент готов подождать, поступите так же, как и в ситуации с необходимостью заехать на заправку. Но если проверяющий сотрудник собирается оформлять протокол, то вам следует сначала позаботиться о пассажире: извинитесь за сложившуюся ситуацию и помогите вызвать новую машину через оператора. Сообщите пассажиру, что первый заказ, который вы не завершили, будет отменен (если заказ с безналичной оплатой, отменить через оператора), за него денег с клиента брать нельзя. Если службе поддержки станет известно, что пассажир заплатил за обе поездки, у водителя будет снижен Рейтинг, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.
7. Если случилось ДТП
Если вы оказались участником ДТП, позаботьтесь о пассажире. Убедитесь, что он не пострадал, а затем произведите подмену а/м через оператора (аналогично случаю с оформлением протокола сотрудниками ДПС) и помогите вызвать новую машину. Помните, за оставление в опасности предусмотрена уголовная ответственность. Дальше стоит действовать по общепринятой схеме: вызвать ДПС и позвонить в страховую компанию. Если пострадал пассажир, обязательно сообщите ему данные своей страховой (по ОСАГО) и включите его в протокол ГИБДД как свидетеля.
8. Если пассажиру стало плохо в пути
Предложите воды, салфетки, одноразовый пакет, вызовите скорую помощь или доставьте в медучреждение.
9. Если села батарейка
Минимальные требования к устройству для работы в Таксометр: Android 4.2 или более поздняя версия операционной системы, камера, GPS-модуль и выход в интернет. И не забывайте про зарядное устройство.
Если у вас проблемы с приложением, первым делом перезагрузите устройство.
Если во время выполнения заказа у вас села батарейка или завис телефон (планшет), на котором вы принимаете заказы, обязательно довезите клиента до места назначения. Оператор может за вас проставить все статусы и завершить поездку.
Если к окончанию поездки Таксометр все еще не работает, а с оператором связаться не удалось, засеките время на обычных часах — таксопарк пересчитает стоимость поездки в случае безналичного расчета позже. Если заказ за наличные, возьмите с клиента ту сумму, которая была на Таксометр, пока он еще работал. Если службе поддержки станет известно, что вы взяли с пассажира больше, чем стоила поездка, у вас будет снижен Рейтинг, а при повторных нарушениях вы можете быть заблокированы.
10. Если нужно отменить заказ
Когда водитель отменяет заказ, пассажиру приходится искать машину повторно. Пассажиры не всегда видят уведомление, что водитель отменил заказ и могут продолжать его ждать. Именно поэтому отмен следует избегать. Водители, злоупотребляющие отменами, могут потерять Рейтинг и могут быть заблокированы. Если же у вас действительно спустило колесо или случилась форс-мажорная ситуация, не поленитесь позвонить оператору и сообщить, что вы к клиенту не приедете. Не просите оператора отменить заказ: это может повлечь штрафные санкции.
11. Курьерская доставка и перевозка детей без сопровождения
Если вас просят перевозить багаж или ребенка без сопровождения, Вы вправе отказаться от такого заказа.
12. Обслуживание пассажиров из числа людей с ОВЗ (инвалидность)
По закону водители такси должны бесплатно помогать пассажирам из числа инвалидов занять место в автомобиле и покинуть его, перевозить животное-поводыря и кресло-коляску.
Клиент не всегда прав
Большинство конфликтных ситуаций в сфере обслуживания по традиции решается в пользу клиента. Чтобы обезопасить себя от проблем и доказать свою невиновность, в салоне автомобиля можно устанавливать видеорегистратор на совершенно законных основаниях.
Основные законодательные акты:
• Федеральный закон от 08.11.2007 №259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
• Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 №112 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
• Федеральный закон от 21.04.2011 №69-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
• Постановление Правительства РФ от 23.10.1993 №1090 «О Правилах дорожного движения»