1. Общие положения

1.1. Настоящий стандарт устанавливает минимальные требования к качеству обслуживания пассажиров водителями при оказании Услуг по перевозке, выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров во время поездки. Требования, предусмотренные действующим законодательством к услугам перевозки пассажиров и багажа, должны исполняться Фрахтовщиком и его водителями вне зависимости от их фиксации в настоящих стандартах.

2. Термины и определения

2.1. Багаж: Вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки до пункта назначения, указанного пассажиром.

2.2. Легковое такси: Транспортное средство категории "M1", используемое для перевозок пассажиров и багажа в соответствии с публичным договором фрахтования или договором перевозки по заказу.

2.3. Таксометр: оборудование, предназначенное для расчета стоимости перевозки пассажиров и багажа легковым такси исходя из установленных тарифов на единицу пробега и (или) единицу времени пользования транспортным средством.

2.4. Качество обслуживания: совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира

2.5. Комфорт поездки: совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.

2.6. Пассажир: лицо, совершающее поездку в легковом такси.

2.7. Потребность: определенное требование или ожидание пассажира.

2.8. Удовлетворенность пассажира: восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.

2.9. Услуга: совокупность действий Фрахтовщика, в том числе его водителя, в рамках оказания Услуг по перевозке, направленных на удовлетворение потребностей пассажира.

2.10. Фрахтовщик — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, непосредственно оказывающий Услугу по перевозке пассажиров и багажа.

3. Общие требования к водителю транспортного средства.

3.1. Водитель одет в одежду в соответствии с погодными условиями. Не допускается использование водителями спортивных костюмов и их частей, открытой обуви, а также использование одежды с открытыми частями тела, кроме футболок и рубашек с короткими рукавами.

3.2. Одежда водителя в чистом и опрятном состоянии.

3.3. Внешний вид водителя: чистые ухоженные волосы, чистые ногти, руки и т.п

3.4. Водителем соблюдаются нормы вежливости и этикета, готовность оказать помощь пассажирам на все время поездки.

3.5. Водителю запрещается критически высказываться в отношении сервиса ULTAXI и сотрудников и партнеров сервиса.

3.6. Водителю запрещается осуществлять рекламу или информирование Клиента об иных сервисах, аналогичных сервису ULTAXI, а также предлагать услуги перевозки минуя сервис ULTAXI.

4. Общие требования к автомобилю (легковому такси).

4.1. Автомобиль должен быть технически исправным, укомплектованный аптечкой, огнетушителем и знаком аварийной остановки, а также соответствовать иным требованиям, предъявляемым к транспортным средствам, оказывающим Услуги по перевозке (в том числе, требованиям, размещенным на Сайте по сетевому адресу https://lk.ultaxi.com.

4.2. Кузов и стекла автомобиля должны быть целыми, не должно быть заметных повреждений.

4.3. Кузов и салон автомобиля должны быть чистыми, не должно быть никаких неприятных или резких запахов.

5. Общие требования к готовности автомобиля для посадки/высадки пассажиров.

5.1. Перед началом посадки пассажиров в автомобиль должны быть соблюдены нижеуказанные требования к готовности автомобиля к посадке/высадке пассажиров:

5.1.1. Автомобиль полностью остановлен.

5.1.2. Ручки открывания дверей сухие (за исключением случаев дождя) и чистые. В зимний период ручки открывания дверей очищены ото льда в течение всего времени работы легкового такси по заказам.

5.1.3. Место остановки легкового такси не должно противоречить требованиям Правил Дорожного Движения, должно соответствовать требованиям безопасности и удобству для посадки/высадки пассажиров.

5.1.4. Водитель располагается лицом к садящимся/высаживающимся пассажирам, приветствуя/прощаясь с ними.

5.1.5. При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т.п.) водитель располагается снаружи с посадочной стороны автомобиля с раскрытым зонтом, максимально обеспечивая удобство пассажиров при посадке/высадке.

6. Требования к обслуживанию при посадке пассажиров в легковое такси.

6.1. Посадка пассажиров в такси проводится в присутствии, под контролем и при участии водителя.

6.2. Водителем во время посадки не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, разговор по мобильному телефону, громкий смех, громкая музыка, открытое окно и т.д.).

6.3. Водитель демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, садящемуся в легковое такси, находится к нему лицом, первым приветствует пассажира, называет клиента по имени (если указано) и представляется сам.

Примеры:

а) Здравствуйте, Оксана. Меня зовут Владимир.

b) Доброе утро (день, вечер), Михаил. Я Ваш водитель, Сергей.

6.4. Пассажирам в состоянии сильного алкогольного/наркотического опьянения, агрессивно настроенным, водитель вправе отказать в оказании Услуги по перевозке.

6.5. Пассажирам пожилого возраста, инвалидам, негабаритным, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в автомобиль.

6.6. Водитель осуществляет погрузку багажа пассажира в багажник, либо организует и контролирует погрузку, если клиент от помощи отказывается. В легковом такси разрешается провозить в качестве ручной клади вещи, которые свободно проходят через дверные проемы, не загрязняют и не портят сидений, не мешают водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида. Багаж перевозится в багажном отделении легкового такси. Габариты багажа должны позволять осуществлять его перевозку с закрытой крышкой багажного отделения.

6.7. После посадки пассажиров в такси, водитель должен потребовать от них пристегнуть ремни безопасности и поинтересоваться, удобно ли настроены сиденья автомобиля. При необходимости помочь с регулировками сидений.

6.8. Водитель должен обеспечить комфортную температуру в салоне, по желанию пассажира сделать теплее или холоднее, если это не повлечет запотевание стекол или попадание в салон влаги.

6.9. Музыку/радио водитель может включить только по согласованию с пассажиром, с комфортной для пассажира громкостью.

7. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования.

7.1. Требования к поведению водителя в пути следования.

7.1.1. Маршрут перевозки определяет пассажир. Для этого водитель обязан задать вопрос о предпочтении по маршруту.

Пример: Оксана, какие у Вас пожелания/предпочтения по маршруту?

Если пассажир не высказывает предпочтений, водитель обязан предложить минимум два наиболее оптимальных варианта на выбор.

7.1.2. Услуги пассажирам предоставляются доброжелательно, пассажирам оказывается помощь и внимание в течение всего пути следования.

7.1.3. Пассажирам не предоставляются дополнительные услуги без их предварительного информирования об условиях предоставления и стоимости таких услуг и согласия пассажира на их оплату. Если водитель не предупредил пассажира заранее о стоимости дополнительных услуг, пассажир вправе их не оплачивать.

7.1.4. На протяжении всего пути следования особое внимание уделяется пожилым людям, инвалидам, пассажирам с маленькими детьми, пассажирам с плохим самочувствием.

7.1.5. Водитель оперативно реагирует на просьбы пассажиров остановиться для осуществления безотлагательных физиологических нужд.

7.2. Требования к обеспечению комфорта поездки.

7.2.1. Температурный режим в салоне такси соблюдается в течение всего пути следования.

7.2.2. Температура воздуха в салоне такси в зимнее и переходное время года должна быть от 20 до 24 градусов Цельсия.

7.2.3. Температура воздуха в салоне такси в летнее время должна быть от 22 до 26 градусов Цельсия и поддерживаться системой кондиционирования.

7.3. Санитарно-гигиенические требования.

7.3.1. Порядок и чистота в салоне такси поддерживается водителем постоянно во время работы по заказам.

7.3.2. Мойка кузова такси производится заблаговременно перед началом работы по заказам и не реже одного раза в сутки, если автомобиль эксплуатируется ежесуточно.

7.3.3. Запрещается использование освежителей воздуха салона автомобиля, имеющих резкий запах.

7.3.4. Одежда и обувь водителя должна быть чистой и в опрятном состоянии.

8. Требования к безопасности и режиму движения.

8.1. В салоне такси категорически не допускается использование пассажирами открытого огня, курение и употребление алкогольных напитков/наркотических средств.

8.2. В легковых такси запрещается перевозка зловонных и опасных (легковоспламеняющихся, взрывчатых, токсичных, коррозионных и др.) веществ, холодного и огнестрельного оружия без чехлов и упаковки, вещей (предметов), загрязняющих транспортные средства или одежду пассажиров.

8.3. Допускается провоз в легковых такси собак в намордниках при наличии поводков и подстилок, мелких животных и птиц в клетках с глухим дном (корзинах, коробах, контейнерах и др.), если это не мешает водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида.

8.4. В легковом такси должны находиться правила пользования соответствующим транспортным средством, которые предоставляются пассажиру по его требованию. На передней панели легкового такси справа от водителя размещается информация: полное и краткое наименование Фрахтовщика, условия оплаты за пользование легковым такси, визитная карточка водителя с фотографией, наименование, адрес и контактные телефоны, органа, обеспечивающего контроль за осуществлением перевозок пассажиров и багажа.

8.5. В салоне легковых такси поддерживается общественный порядок, водитель оперативно реагирует на нештатные ситуации.

8.6. Для детей в возрасте до 12 лет, проезжающих в такси, водитель устанавливает детское кресло или бустер и фиксатор на ремень безопасности в соответствии с возрастом и габаритами ребенка.

8.7. При необходимости пассажирам оказывается первая доврачебная помощь.

8.8. Во время движения водитель обязан строго соблюдать ПДД. На провокации пассажиров нарушать правила ПДД водитель всегда отвечает отказом.

9. Требования к информированию пассажиров по прибытию к пункту назначения

9.1. По прибытию к пункту назначения, водитель должен сообщить об этом пассажиру, при этом объявить итоговую сумму поездки, ссылаясь на показания таксометра.

9.2. По требованию пассажира водитель обязан разъяснить, из каких показателей складывается сумма поездки.

10. Требования к поведению водителя при высадке пассажиров по прибытию в пункт назначения.

10.1. Перед высадкой водитель выдает пассажиру кассовый чек или квитанцию в форме бланка строгой отчетности, подтверждающие оплату пользования легковым такси, за исключением случаев оказания Услуг по перевозке Корпоративным клиентам Исполнителя. 10.2. Высадка пассажиров проводится в присутствии, под контролем и при участии водителя.

10.3. Водителем во время высадки не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех и т.д.

11. Требования к обслуживанию пассажиров при высадке.

11.1. Пассажирам пожилого возраста, инвалидам, негабаритным и пассажирам с детьми, оказывается помощь при высадке из автомобиля.

11.2. По просьбе пассажиров и при наличии возможности, водитель оказывает помощь при выносе вещей пассажиров из салона или багажника такси.

11.3. При высадке пассажиров водитель демонстрирует доброжелательность (улыбается), благодарит за поездку/пользование сервисом и прощается с пассажирами, при этом используется одна из следующих фраз.

Примеры:

1. «Спасибо за поездку! Всего хорошего».

2. «Спасибо за использование УлТакси. Хорошего дня!»

3. «Спасибо и всего хорошего. Пользуйтесь УлТакси снова!»

12. Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами.

12.1. Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров.

12.1.1. Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги не входящей в стоимость проезда), по возможности (при подтверждении пассажира к готовности оплаты такой услуги пассажиром), должны быть выполнены.

12.1.2. Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение данных стандартов, действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение руководства Фрахтовщика, с соответствующим устным объяснением причин отказа.

12.1.3. Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой: Пример - Прошу прощения, но, к сожалению, Ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа).

12.2. Требования к поведению водителя в конфликтных ситуациях.

12.2.1. При возникновении конфликтной ситуации водителю категорически запрещается: повышать голос, хамить, угрожать, осуществлять физический контакт с пассажиром. Необходимо сохранять внешнее спокойствие. При разговоре голос должен быть уверенным.

12.2.2. При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, водитель выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации, водитель докладывает представителю Фрахтовщика. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах Фрахтовщика и действующего законодательства.

12.2.3. Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме.

12.3. Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях.

12.3.1. В случае возникновения технической неисправности в автомобиле, водитель объявляет об этом пассажирам, при этом время, затраченное на устранение неисправности, в стоимость поездки не входит.

12.3.2. При необходимости изменения маршрута следования (по причине заторов, аварий и т.п.) легкового такси водитель оповещает пассажира о причинах изменения и согласует новый маршрут.

12.3.3. Если водитель обнаружил, что пассажир не прибывает на посадку более 15 минут, он должен позвонить ему по телефону, указанному в заказе и напомнить о своем прибытии и конкретном местонахождении. При отсутствии связи либо отказе от заказа, водитель должен сообщить об этом представителю Заказчика.

12.3.4. При резком возникновении заболевания у пассажира, при неожиданных родах водитель сообщает об этом представителю Фрахтовщика и в службу Скорой Помощи. Заболевший пассажир или роженица должны быть незамедлительно доставлены в ближайшую больницу.